Thierry Libaert : La communication de crise

Thierry LIBAERT est titulaire d'une maîtrise de droit public, du diplôme de l'Institut d'Etudes Politiques de Paris et d'un DESS de communication politique et sociale (Paris-I). Il a exercé successivement au Ministère de l'Industrie, en agence de communication, puis comme responsable de la communication au sein d'une des premières entreprises françaises. Maître de conférences en «Communication des entreprises et des organisations » à l'Institut d'Etudes Politiques de Paris, il enseigne les sciences de l'information et de la communication à l'Université Paris-IV (CELSA) en 2ème et 3ème cycles, à l'Université de Saint-Denis de La Réunion (3ème cycle), et à l'université Catholique de Louvain (Belgique). Il est membre du bureau « Techniques et Sciences Humaines » de l'Université Technologique de Troyes, chercheur associé au CREIDD (Centre de Recherches et d'Etudes Interdisciplinaires sur le Développement Durable) et il anime le séminaire « Communication de Crise » de Sciences-Po Formation. Il est membre du comité de rédaction de la revue "Communication & langages" et du comité de veille écologique de la Fondation Nicolas Hulot. Après avoir été membre de la cellule de veille environnementale du ministère de l'écologie (Ministère Bachelot), il a collaboré au cabinet de Serge Lepeltier. Il est vice-président de l'association humanitaire Humanvillage. Il a publié une dizaine d'ouvrages et de nombreux articles. A proprement parler, il est très difficile de donner une définition exacte de la communication de crise. Malgré tout, deux termes restent relativement incontournables. Premièrement, une crise ne peut être entièrement prévue, il y a toujours un effet de surprise. Deuxièmement, la crise met en péril l'organisation d'une entreprise. On distingue deux écoles concernant la marche à suivre en cas de crise : - L'école technicienne, rationaliste, qui préconise une communication sur des faits précis. - L'école communicante, symboliste qui préconise une communication visuelle. Il n'y a pas de modèle de communication a effectuer en cas de crise, chaque entreprise doit le faire en fonction des caractéristiques et des problèmes engendrés par sa propre crise.

[...] Des salariés qui apprendront la crise de leur entreprise par les médias en premier lieu se sentiront déstabilisés voire trahis. Une entreprise doit communiquer avec ses salariés avant, pendant et après la crise. Selon les crises, le salarié peut en être à l’origine (grèves il peut en être indirectement responsable (médiatisation de problèmes humain à l’intérieur de l’entreprise), le salarié doit souvent subir les répercussions d’une crise (licenciement, OPA Quoi qu’il arrive, une crise aura toujours des incidences sur les salariés de l’entreprise, qu’ils en soient responsables ou non. [...]

[...] Il est membre du comité de rédaction de la revue "Communication & langages" et du comité de veille écologique de la Fondation Nicolas Hulot. Après avoir été membre de la cellule de veille environnementale du ministère de l'écologie (Ministère Bachelot), il a collaboré au cabinet de Serge Lepeltier. Il est vice-président de l'association humanitaire Humanvillage. Il a publié une dizaine d'ouvrages et de nombreux articles. Bibliographie - La Communication interne, Dunod 2ème édition. - Le Plan de communication, Dunod - La Communication d’entreprise, Economica, coll. [...]

[...] # La stratégie du refus On distingue cinq figures principales à cette stratégie. Tout d’abord la stratégie de la dénégation, l’entreprise nie sa responsabilité et rejette les accusations. La stratégie du silence, faute de combustible, le feu s’éteint l’entreprise parie sur la faible durée de la crise et décide de ne pas s’exprimer. Ainsi, l’explosion le 26 avril du réacteur RBMK de la centrale de Tchernobyl ne fut révélée que 24h plus tard par les autorités Suédoises. La stratégie du bouc émissaire, cela consiste à rejeter toute la faute sur une personne et ce de manière interne à l’organisation. [...]

[...] Pour remédier à cette transmission d’informations erronées, on a vu la création d’un site nommé hoaxbuster, qui dénonce et vérifie les nouvelles. - Internet en tant que lieu d’amplification des crises. Des informations erronées circulent sur le réseau et au fur et à mesure sont reprises par d’autres médias qui les déforment et les retransmettent tant et si bien qu’un simple accident peut se transformer en une véritable crise. Les crises peuvent être amplifiées par les messages électroniques ou encore les forums de discussions. [...]

[...] Pour être efficace, la communication interne doit respecter cinq principes : La communication doit être ciblée, rapide, globale, elle doit s’opérer sur un registre comportemental et enfin, elle doit pouvoir se terminer. [...]