Approche processus / qualité / traçabilité – le management de la qualité : l'exemple d'IPSOS

Afin d’approfondir nos connaissances théoriques étudiées lors de notre cours de qualité, nous avons décidé de nous intéresser, dans ce rapport, à l’institut Ipsos, entreprise dans laquelle j’effectue ma dernière année à l’ESC en apprentissage au service Développement des Ressources Humaines.

Ipsos est un Institut d’études par enquêtes créé en 1975. En progression constante, Ipsos s’est étendu rapidement dans le monde entier (64 pays aujourd’hui) produisant des études dans 5 domaines (Marketing, Publicité, Média, Satisfaction Clients et Opinions). Nous nous intéresserons au développement des processus qualité chez Ipsos France et les différentes filiales qui la composent. Elle représente le centre de décision principal. Pour ces cinq lignes de métier, Ipsos France propose une offre complète d’études qualitatives, quantitatives, lexicologiques ainsi qu’une activité de création de noms de marques, de produits d’études normés avec des méthodologies récurrentes permettant des comparaisons à leurs standards, ainsi que des études spécialement conçues pour être adaptées à la problématique de leurs clients.

Avec près de 650 salariés et plus de 6 000 clients, et une concurrence grandissante, Ipsos a pour ambition de devenir la société d’étude préférée de ses clients. Grâce à la spécialisation de ses activités, Ipsos peut apporter le meilleur service à ses clients, celui d’équipes expertes entièrement dédiées à leurs problématiques d’études. La spécialisation procure un avantage déterminant dans un marché concurrentiel et forge un lien unique entre les équipes Ipsos et leurs clients, assurés d’une qualité de service supérieure. Pour atteindre son objectif, Ipsos bâtit une organisation solide et un environnement de travail qui permet de développer et d’enrichir les talents individuels, qui encourage l’initiative, l’innovation, le changement et la prise de risque pour toujours développer son activité. La qualité constitue un vecteur essentiel de la réussite de ce projet.

[...] Résultat Opérationnel : cet objectif est suivi trimestriellement à partir des résultats à fin juin. Chaque filiale suit deux indicateurs métier spécifiques à son activité et propre à améliorer sa performance. fin juin.re[]^_bd d’affaire / Contribution, ces objectifs font l’objet d’un suivi en terme d’avancement au niveau mensuel par le Contrôle de Gestion. Résultat Opérationnel : cet objectif est suivi trimestriellement à partir des résultats à fin juin. [...]

[...] Conjuguer développement de l'entreprise et développement individuel Comment ? - Manager les compétences : renforcer la portée des entretiens annuels individuels, développer des Parcours de Formation lisibles et cohérents, proposer une évaluation des compétences comportementales. - Manager le futur : instaurer une politique de mobilité France /International, identifier et développer les talents clefs, adopter une démarche de bilan de compétences. - Manager les équipes : recruter les meilleures équipes, accompagner la prise de responsabilité managériale, développer les capacités managériales. Objectifs et mesure Taux de réalisation des entretiens annuels, taux de réalisation des formations prévues et taux de postes pourvus en interne ont constitué les objectifs 2008. [...]

[...] Ils décrivent le processus de travail de l'entreprise, c'est à dire qui fait quoi et comment. Quels types de procédure ? - Les procédures métiers et les procédures d'organisation - Les procédures de codification - Les procédures Terrain propres à l'activité recueil d'Ipsos Observer - La procédure d'archivage qui décrit la manière dont doivent être archivés les documents papier Engagement de service d’Ipsos France envers ses clients Par ligne de métier, c’est principalement Ipsos France qui initie pour l’ensemble des pays, les réflexions marketing qui permettront, demain, de proposer au Marché des études qui correspondent à ses attentes. [...]

[...] Les audits peuvent être réalisés par des auditeurs internes ou externes, choisis sur la base d’une certification ICA, IRCA. Les qualifications des auditeurs et leurs formations sont enregistrées. - Audits externes : Il est possible qu’un organisme extérieur ou un représentant du client audite l’application du Système Qualité du site. Dans ce cas, le RQ est l’interlocuteur des auditeurs et définit, avec l'organisme extérieur, le référentiel de l'audit et son déroulement. Il lui fournit les documents nécessaires (Manuel Qualité, procédures . organise l’audit en interne et le suit. [...]

[...] Néanmoins, des actions correctives ou préventives peuvent être mises en oeuvre n'importe quand, dès lors que cela paraît justifié Maîtrise des enregistrements Les enregistrements relatifs à la qualité (ERQ) sont conservés pour démontrer que les objectifs fixés sont suivis, que les informations essentielles sont conservées, que les exigences spécifiées ont été respectées. Ils sont destinés à fournir des preuves tangibles des activités effectuées et des résultats obtenus en matière de qualité. Ils sont définis par le RQ et maîtrisés à l’aide d’un tableau qu’il tient à jour. Ce tableau de maîtrise des enregistrements est accessible sur le réseau informatique. Si le client le souhaite et que cela est prévu contractuellement, certains enregistrements peuvent lui être présentés. Conlusion 2009 est une année importante qui voit démarrer un nouveau cycle de Certification. [...]